Recrutement et sélection des agents de centre d’appels : un seul profil de compétences suffit-il ?

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Quelle est la valeur commerciale des agents du centre d’appel ?

Les centres d’appels ont des métriques de performance bien définies. Vous voulez attirer l’attention de vos clients ? Assurez-vous ensuite que vos efforts de recrutement et de sélection permettent aux agents du centre d’appels d’atteindre ou de dépasser les indicateurs de performance des centres et d’apporter une réelle valeur ajoutée aux résultats de l’entreprise.

En matière de services aux clients, que ce soit pour le support technique, l’information sur les produits, la facturation et le traitement des paiements, ou l’assistance en ligne, la qualité compte. Les agents de centre d’appels, que ce soit dans un centre de contacts entrants, sortants ou mixtes, remplissent une fonction vitale qui stimule les ventes, maintient les clients et surtout, renforce la fidélité à la marque.

Soixante (60%) pour cent des acheteurs préfèrent payer plus pour un meilleur service à la clientèle. Quatre-vingt-six (86%) pour cent cesseront de faire affaire avec une marque en raison de mauvaises expériences de service à la clientèle. Quatre-vingt-neuf (89%) pour cent des acheteurs migreront vers un concurrent après une mauvaise interaction avec la marque originale.

Si ces trois raisons ne sont pas suffisamment convaincantes pour recevoir le budget et le calendrier de recrutement, vous devez influencer positivement les résultats de votre entreprise, puis considérez le fait suivant : les acheteurs sont plus susceptibles de partager leurs expériences négatives que leurs expériences positives. Avec l’essor des médias sociaux, les critiques négatives peuvent rapidement atteindre des milliers de personnes et avoir une incidence sur la réputation d’une entreprise en quelques heures seulement. Maintenant plus que jamais, ce sont les clients qui font la promotion de la marque d’une entreprise. La capacité des agents des centres d’appels à fournir un service client de qualité supérieure, qu’il s’agisse de la commande, de la facturation, de la gestion des comptes ou du support, peut donner à une entreprise un avantage sur ses concurrents.

Tout le monde est d’accord pour dire que les sièges de centre d’appels vides ont un coût réel pour l’entreprise, mais les sièges sont occupés avec le mauvais talent. De plus en plus, les centres d’appels investissent massivement dans l’acquisition et le recrutement de talents d’agents de centres d’appels dans le but d’ajouter de bons talents à leurs équipes.

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L’identification du talent de l’agent de centre d’appels de qualité est-elle simple ?

Afin de fournir un service client de qualité et maintenir de solides relations avec les clients, les entreprises doivent identifier et employer des agents de centres d’appels compétents et capables de transformer chaque client en un ambassadeur fidèle de la marque. En termes de recrutement de centres d’appels, le plus grand défi pour les professionnels du recrutement et des RH est de déterminer comment sélectionner les meilleurs talents pour ces postes lorsque les compétences nécessaires pour accomplir ces tâches changent et évoluent constamment. De nombreux centres de contact utilisent plusieurs canaux pour fournir un service de qualité aux clients : par téléphone, e-mail, chat en ligne et, dans certains cas, par chat vidéo. Chaque canal nécessite une constellation unique de compétences pour bien fonctionner, et un agent de centre d’appel qui pourrait bien fonctionner avec un canal peut ne pas être aussi performant pour un autre. Il est donc important que les recruteurs identifient les compétences les plus importantes pour des rôles spécifiques avant de commencer la recherche de candidats qualifiés.

Les recruteurs doivent commencer par décider quelles compétences pertinentes peuvent être évaluées facilement et de manière fiable, et comment les classer par ordre de priorité pour le processus de sélection. Par exemple, les compétences d’écoute seraient plus importantes pour les représentants qui répondent aux clients par téléphone ou par chat vidéo que celles qui traitent les préoccupations des clients par e-mail et chat, où la compréhension en lecture joue un rôle plus important. De même, les compétences en communication écrite et l’attention aux détails seraient plus critiques pour les agents des centres d’appels qui communiquent par messagerie texte et par courrier électronique qu’au téléphone. Identifier et évaluer les compétences critiques pour une performance réussie est la clé pour choisir les bons candidats de qualité.

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Évidemment, toutes les positions des agents de centre d’appels ne sont pas les mêmes. Les compétences importantes dans les postes de service à la clientèle varient également selon le type de centre d’appels et les services qu’ils fournissent. Par exemple, les agents des centres d’appels entrants peuvent avoir besoin de compétences de haut niveau en résolution de conflits, résolution de problèmes, dépannage technique ou empathie. Un agent de centre d’appels sortants peut nécessiter de plus grandes compétences en matière de présentation, de négociation et de création de relations. De même, les agents qui communiquent avec les clients par le biais de canaux multiples peuvent nécessiter des compétences de niveau supérieur dans un éventail de compétences plus large qu’un représentant qui se concentre sur un seul canal.

Au fur et à mesure que les centres d’appels s’adaptent et se transforment en centres de contact avec de multiples canaux de service à la clientèle, les entreprises devront affiner leurs modèles de compétences et modifier les profils des candidats qu’ils recrutent et embauchent. La révision et l’identification des compétences critiques pour des postes spécifiques peuvent avoir un impact significatif sur la qualité des candidats sélectionnés et, par conséquent, sur le rendement du centre de contact. Comme un service clientèle de qualité joue un rôle essentiel dans la capacité d’une entreprise à maintenir des relations commerciales avec ses clients et à protéger sa marque, il est essentiel que les agents du centre d’appels disposent des compétences nécessaires au niveau approprié.

Comment les professionnels de recrutement des centres d’appels et des centres de contact peuvent influencer l’entreprise ?

  • Évaluez de façon critique le modèle de compétence avec l’équipe d’embauche pour s’assurer qu’il convient au rôle spécifique que vous recrutez
  • Construisez votre stratégie d’approvisionnement des candidats à partir des compétences établies pour chaque rôle unique
  • Adaptez un « écran candidats » pour les compétences spécifiques associées à chaque rôle d’agent de centre d’appel
  • Révisez votre stratégie d’approvisionnement et le processus de sélection des candidats à mesure que les postes évoluent
  • Regardez au-delà de l’expérience des centres d’appels et des centres de contact et concentrez-vous davantage sur les compétences sous-jacentes requises pour obtenir de bons résultats et vous constituer des pools de candidats plus nombreux
  • Collaborez avec l’équipe d’embauche pour s’assurer que les stratégies de recrutement et de sélection donnent lieu à des embauches qui influent positivement sur les principaux indicateurs de rendement, qui incitent la satisfaction de la clientèle et aident l’entreprise à atteindre ses objectifs.

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