Outsourcing : en comprendre enfin le sens et l’enjeu

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L’outsourcing devient tendance depuis quelques années. Différents jargons du domaine émergent partout sur la toile mais ne se perçoivent pas toujours aussi clairement qu’il ne devrait. Pourtant levier de développement de beaucoup de grandes entreprises partout dans le monde, l’outsourcing, ou encore l’externalisation en français, reste maintenant une des pièces maîtresses incontournables dans différents domaines d’activités.

De nombreuses compagnies mondiales décident désormais d’investir dans l’outsourcing et le BPO, principalement pour alléger leurs activités quotidiennes afin de mieux se focaliser sur les tâches les plus importantes, et par extension accroître le chiffre d’affaires. Des pays récepteurs se chargent de fournir les installations, la main d’œuvre ainsi que les compétences requises pour veiller à la bonne exécution de cette grande mission.

L’externalisation, le BPO, l’offshoring sont-ils à la portée de tout le monde ? Dans quels secteurs sont-ils le plus profitables ? Où externaliser la majorité ou une partie de ses activités d’entreprises ? Les réponses vous sont proposées dans ce dossier.

Focus sur les principaux jargons de l’outsourcing

Pour comprendre l’enjeu et les différents intérêts d’opter pour une stratégie d’outsourcing, et ce quel que soit le domaine, il faut préalablement en comprendre le sens ainsi que les différents vocabulaires qui sont les plus couramment utilisés.

Dans son sens littéral, le mot « Outsourcing » signifie « se procurer à l’extérieur ». Évidemment, on entend bien parler de quelque chose et non de personne. C’est donc un nom anglais, inscrit pour la première fois dans le dictionnaire en 1981, afin de désigner le fait de « confier à un prestataire la réalisation d’un processus » qui était auparavant réalisé en interne.

Le BPO ou Business Process Outsourcing, quant à lui, relate plus le fait de confier directement à un prestataire certains processus de l’entreprise comme une partie ou l’intégralité de la comptabilité, des achats, de la finance, du service clientèle, etc.

Et l’Offshore désigne la prestation effectuée dans un pays lointain de l’entreprise cliente. On parlera alors de Nearshore lorsque les prestataires sollicités se situent dans des pays voisins de cette entreprise, et d’Onshore si la prestation a lieu dans le même pays.

Le CSP désigne le Centre des Services Partagés. Elle est généralement alternative ou constitue une première étape à l’externalisation. Il sert essentiellement à « mutualiser et centraliser les fonctions support de plusieurs filiales d’un même groupe ».

Et enfin, le Facility Management la prestation donnée à un prestataire extérieur dans « l’organisation et la gestion des services de support ou services généraux de l’entreprise ». Le prestataire pourra ainsi être multiservice en fonction des tâches qui lui seront attribuées.
Outsourcing - Focus sur les principaux jargons

A qui s’adresse l’outsourcing ?

L’externalisation n’est pas toujours bien perçue dans le monde du travail. On effet, certains n’hésitent pas à la pointer du doigt en la qualifiant d’ « exploitation des pays sous-développés », ou encore de « délocalisation d’emplois ». Et pourtant, à bien des égards, ce phénomène n’est pas simplement la grande tendance du moment, il peut aussi avantager beaucoup de monde, la société cliente et les prestataires.

Mais par société cliente, de qui parle-t-on exactement ? De tout le monde en l’occurrence puisqu’il n’y a pas de barrières précises sur le statut des entreprises qui peuvent externaliser leurs travaux. Entreprise individuelle, société de personnes, société par action, PME, PMI, les agences de communication, les multinationales, etc. Cela dépendra de l’envergure de leurs tâches quotidiennes (commerciales, communication, administratives ou encore comptables).

La mondialisation des échanges conditionne d’ailleurs la facilitation de la mise en place d’un projet d’externalisation en visant le développement de l’entreprise en général, ou une branche de ses activités principales et en optimiser davantage le rendement avec des aides extérieures, souvent peu coûteuses mais bénéfiques.

Quels sont les secteurs à externaliser ?

Encore une fois, il n’y a point de délimitation. On remarque juste que certains domaines disposent déjà d’une longueur d’avance par rapport aux autres. Il y a notamment lieu de noter les différentes missions d’externalisation en data, saisies de données comptables ou de gestion comptable même, de référencement, d’assistanat, de ressources humaines, de prestataire de service, de développement informatique, de développement de logiciels, de relation avec la clientèle…

Cette dernière figure aujourd’hui parmi les tâches les plus confiées ailleurs, principalement dans les pays en voie de développement, par les grandes firmes internationales afin de se délester d’un surplus de travail tout en disposant d’un tarif plus bas. C’est la grande tendance du moment, l’effet buzz dans le milieu du business. En effet, pour suivre le cours du temps et son évolution, la digitalisation de l’entreprise inclut aussi les centres d’appels.
Outousrcing - les secteurs à externaliser

Où trouver la société en offshore à même de répondre aux besoins ?

Le marché est largement répandu actuellement. L’Inde surpasse encore les autres pays avec près de 108 milliards de dollars de rendement en externalisation et en BPO ou processus métier. Selon même un sondage de Nasscom, « l’industrie locale du BPO et de l’externalisation IT contrôle désormais (lire mai 2016) 56 % du marché mondial, contre 52 % en 2012 ».

Le domaine de l’externalisation employait 3.5 millions de personnes en Inde, rien que l’année dernière. Selon les informations recueillies, cela témoigne d’un agrandissement équivalent à près de 230.000 unités en 2015. Les compétences sont donc bel et bien présentes sur ce sous-continent pour que des firmes internationales telles que Cap Gemini, Accenture.

Mais depuis quelques temps, l’Inde est saturée. La recherche de potentielles entreprises offshores disponibles et performantes se fait de plus en plus rare. Dans certains cas, c’est le niveau de la concurrence qui reste beaucoup trop élevé. Et heureusement, d’autres pays sont aussi réputés pour répondre aux besoins de la clientèle mondiale. L’île Maurice ou encore la Grande île sont des terrains avantageux pour trouver des prestataires compétents et professionnels, avec un tarif abordable et à la hauteur des attentes, quel que soit le domaine. Pour sa part, l’île rouge ou Madagascar se redore le blason avec la participation de sociétés d’envergures, tel qu’Easy Voyage, Deliveroo, SFR, et Amazon, dans leurs études et leurs sondages.

Des personnes qualifiées, il y en a partout pour réussir à développer une entreprise. Madagascar fait parti des pays qui disposent à la fois des infrastructures, des compétences, du professionnalisme, mais aussi de la passion nécessaire pour devenir des partenaires en outsourcing de nombreuses entreprises en quête de vraie modernisation et de réel développement. Pour de plus amples informations sur le sujet de l’externalisation des relations clients, par exemple, découvrez ici les indicateurs de performances les plus efficaces pour finir de vous convaincre.

 

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