Que fait un gestionnaire de communauté et de quelles compétences a-t-il besoin ?

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Si vous travaillez dans les médias sociaux, expliquer votre travail peut être une expérience frustrante, en particulier pour les membres de la famille qui supposent probablement que vous utilisez Facebook toute la journée. Pour les Community Managers, en particulier, il y a beaucoup de confusion sur ce que leur rôle implique.

Pour clarifier les choses, ce guide de débutant pourrait certainement vous apporter de plus amples informations utiles à ce sujet.

Que fait un gestionnaire de communauté ?

Le rôle d’un gestionnaire de communauté est d’agir comme le pont entre une marque et la communauté qu’il vise à créer, c’est-à-dire un public fidèle ou un groupe de consommateurs centraux connectés par un intérêt similaire.

Il devrait être l’ambassadeur de la marque, s’engager avec des clients potentiels et établir des relations avec ceux qui existent déjà. Il se concentre également sur l’évaluation des sentiments autour de la marque, en utilisant des outils d’écoute sociale dans le but de surveiller la rétroaction et l’engagement des clients ou des potentiels clients.

Quelle est la différence entre un gestionnaire de médias sociaux et un gestionnaire de communauté ?

communauté gestionnaire

N’est-ce pas la même chose ? Vous pourriez croire que oui mais apparemment, il y a une grande différence entre ces deux types de métiers. Bien qu’il y ait un chevauchement entre les rôles, les deux interagissant avec les clients sur les mêmes plates-formes, il existe des différences marquées.

Alors qu’un gestionnaire de médias sociaux se concentre sur la logistique de la création et de la distribution de contenu (gérer un calendrier de contenu, publier sur des réseaux sociaux et surveiller des analyses), un gestionnaire de communauté se concentre plus sur l’établissement de directives communautaires.

Une autre façon de les différencier est de penser à ce que chacun pourrait viser à réaliser à partir d’un post, en exemple sur Facebook. Un gestionnaire de médias sociaux peut poster pour engager la conversation des clients, ils vont mesurer cela par le nombre de réponses directes ou d’appréciation via les émoticônes installés à cet effet. D’un autre côté, un responsable de la communauté publiera dans le but d’amener les clients à communiquer entre eux, et cela sera également mesuré par des données qualitatives, telles que le sentiment et le niveau ou la qualité de l’engagement.

Compétences et attributs

Il y a plusieurs façons de mesurer le succès au sein de la gestion communautaire. Cependant, découvrez déjà les compétences que les gestionnaires de la communauté doivent posséder, ainsi que les raisons pour lesquelles elles sont vitales.

La communication

Cela peut sembler une compétence évidente, mais il y a une différence entre être un bon écrivain et quelqu’un qui est un communicateur compétent.

La gestion de communauté ne consiste pas seulement à créer des tweets créatifs ou attrayants, mais aussi à écouter ce que les membres disent et à les utiliser pour façonner les futurs messages. Le rôle est essentiellement orienté vers le réseautage numérique. Il est donc vital pour un gestionnaire de la communauté d’avoir également d’excellentes compétences humaines.

Empathie et jugement

À la suite de cela, un gestionnaire de communauté doit être en mesure d’être en harmonie avec le client et de savoir comment réagir d’une manière qui reflète les valeurs et l’identité de la marque. Encore une fois, cela est différent d’un gestionnaire de médias sociaux ou d’un exécutif qui pourrait s’afficher en tant que marque. Le gestionnaire de la communauté parle toujours au nom de la marque et en tant qu’être humain.

Tout le monde a vu des exemples de médias sociaux qui ont échoué parce des employés avaient affiché des réflexes ou des réactions inappropriées aux plaintes des clients. D’un autre côté, lorsqu’une marque répond bien, elle peut transformer une expérience négative en une expérience positive. Prenez Adidas, par exemple, qui a fermé les commentaires homophobes sur une photo Instagram en utilisant seulement deux emojis.

Organisation et analyse de données

communauté

Bien que la gestion communautaire repose sur de nombreux attributs humains et émotionnels, elle exige également des compétences organisationnelles et la capacité de gérer une charge de travail rapide.

Avec plusieurs plateformes à surveiller, il est important de garder à l’esprit la façon dont les communautés réagissent en temps réel, en utilisant des outils d’analyse pour mesurer des choses comme la portée, le trafic et l’engagement.

Avantages de la gestion communautaire

Donc, vous savez maintenant ce qui est nécessaire pour une gestion communautaire efficace. Mais quels sont les avantages pour les marques ?

Croissance

La gestion communautaire ne consiste pas simplement à défendre la marque, mais aussi à écouter les précieux commentaires des clients. En acquérant une meilleure compréhension du public et de ce qu’ils veulent, les marques ont plus de chance d’attirer de nouveaux clients et de conserver ceux qui existent déjà.

Les plateformes sociales étant également le lieu où les clients sont le plus susceptibles d’exprimer de vraies émotions, cela donne aux marques un véritable aperçu de la façon dont leurs clients réagissent.

Confiance

L’établissement de relations est au cœur de la gestion communautaire. Contrairement aux anciens jours où les médias sociaux n’existaient pas encore et où le contact individuel entre un client et une marque était rare ou exigeait encore de parler au téléphone, il s’agit maintenant d’une partie instantanée et attendue du service à la clientèle.

Tout, du temps de réponse rapide à une approche amicale, permet aux clients de se sentir valorisés et, à leur tour, de faire confiance à une marque.

Valeur

En créant une communauté, qu’il s’agisse d’un groupe Facebook ou d’un forum de discussion en ligne, les marques peuvent avoir un impact sur les consommateurs à un niveau plus émotionnel et quotidien.

Cela permet aux entreprises de devenir plus qu’une simple marque sans visage et de servir un objectif basé sur autre chose que son produit original. À son tour, cela peut conduire à une plus grande fidélité et à un succès à long terme.

Si vous recherchez un gestionnaire de communauté compétent, n’hésitez pas à contacter la société d’externalisation KINKIMO.

 

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