Comment fidéliser les utilisateurs de votre site web ?

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Deux grandes étapes ont déjà été franchies. Vous avez réussi à attirer des visiteurs vers votre produit en utilisant des méthodes push, pull ou produit. Vous les avez également activés avec succès en les incitant à prendre certaines mesures avec votre produit, notamment au niveau de l’achat. Il peut sembler que vous soyez sur le bon chemin, mais il y a une composante de plus à prendre en compte : la fidélisation.

La fidélisation est le fait d’amener vos membres à utiliser votre produit de telle manière qu’il devienne indispensable pour eux et que l’acte d’achat soit habituel. C’est pourquoi nous les appelons à ce stade « des utilisateurs ». Si vous les fidélisez, ils utiliseront littéralement votre produit aussi souvent qu’ils le pourront.

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Si vous êtes une société, cela signifie réduire votre taux de désabonnement. Si vous êtes un site de commerce électronique, cela signifie aider les gens à devenir des acheteurs réguliers. Si vous êtes une société de contenu, cela signifie que les gens doivent consommer votre contenu régulièrement. Arrivez-vous à saisir la différence ? Beaucoup de hackers de croissance considèrent la fidélisation comme l’aspect le plus important de l’entonnoir. Il y a un certain nombre de raisons à cela :

  • Si votre rétention est faible, tous les hacks de croissance ingénieux que vous appliquez à votre produit sont fondamentalement dénués de sens. Vos membres laisseront votre produit à la 11e heure (la toute fin de votre entonnoir). Les sceaux qui fuient n’ont pas besoin de plus d’eau. Ils ont besoin que leurs trous soient comblés.
  • Au moment où quelqu’un est devenu un membre actif, il se montrera extrêmement intéressé par votre produit. Ce sont les personnes les plus qualifiées avec lesquelles vous devez travailler. Si vous ne vous concentrez pas sur la manière de les retenir, alors vous négligez les prospects les plus qualitatifs que vous avez.
  • Puisque toutes les étapes de l’entonnoir fonctionnent ensemble, la fidélisation peut parfois affecter plus facilement le résultat net que de nouveaux visiteurs. Augmenter votre taux de fidélisation de 20% équivaut à augmenter votre trafic global de 20 %. Une augmentation de 20% du trafic pourrait coûter plus cher en temps et en ressources tangibles que l’augmentation de la fidélisation de 20 %.
  • Une augmentation de la fidélisation augmente la valeur de vie du client. Cela ouvre la possibilité d’essayer un certain nombre de méthodes d’optimisation de l’entonnoir qui n’auraient pas été possibles auparavant. La fidélisation profite à l’entonnoir dans son ensemble plus que ce que nous réalisons parfois.
  • Les personnes qui ont été fidélisées pendant de longues périodes sont plus susceptibles d’évangéliser pour votre produit. Si votre produit est intégré à leur routine hebdomadaire, ils en parleront à leurs amis, l’emmèneront sur le lieu de travail et, en général, ils vous défendent.

La fidélisation, comme tout, est un ensemble de compétences qui peut être appris. Voici les tactiques que nous vous recommandons d’essayer en vous concentrant sur la fidélisation :

Mettre en scène un trafic croissant

Lorsque vous regardez l’entonnoir du hacker de croissance, il peut sembler que vous devriez vous concentrer sur le trafic d’abord, puis activer les membres, puis enfin retenir les utilisateurs. Cependant, en réalité, ce n’est pas la manière la plus intelligente de travailler à travers l’entonnoir si vous voulez tirer le meilleur parti de vos efforts. Il est préférable que vous vous efforciez de générer du trafic, puis utilisiez ces visiteurs pour tester le reste de votre entonnoir avant de décider de consacrer davantage de ressources à l’obtention de trafic.

Imaginez que vous avez établi un budget de croissance et que vous dépensez tout cela en quelques semaines. Vous en dépensez sur la production d’un livre blanc pour les leads entrants, vous en dépensez sur les annonces Google et certains sur un concours. Vous vous sentez probablement bien sur de ce que vous avez fait. Mais que se passerait-il si vous réalisez après un mois que même si vous avez effectivement reçu du trafic, vos méthodes d’activation et de fidélisation ont été totalement brisées. Vous avez dépensé votre budget et avez très peu investit pour cela.

Il serait plus intelligent d’essayer une seule tactique et d’utiliser seulement certaines de vos ressources pour pouvoir suivre la progression de votre trafic dans votre entonnoir. Ensuite, vous pouvez corriger les trous évidents qui ont été découverts en utilisant ce trafic de test. Maintenant, lorsque vous dépensez plus de ressources sur votre trafic, votre produit sera mieux optimisé pour en tirer parti. Essentiellement, vous testez votre entonnoir, y compris la rétention, lorsque les enjeux sont faibles, de sorte qu’au moment d’accélérer la croissance, vous avez effectué le travail requis qui permettra à votre produit de le gérer. Dès le début, mettez en scène votre trafic afin de maîtriser la fidélisation.

Appliquer la vitesse à AHA

Les gens viennent à votre produit et vous donnent une chance en raison des promesses que vous leur avez faites. Le moment où un visiteur ou un membre ressent réellement la réalité de votre promesse, et voit l’avantage évident de votre produit, c’est ce que les spécialistes appellent le «moment AHA». Si vous voulez conserver des utilisateurs, une partie de votre tâche consiste à les amener au « moment AHA» aussi vite que possible.

Quand quelqu’un est nouveau à votre produit, alors il est déjà ouvert à vos promesses. Il est enthousiasmé par la possibilité que vous leur livrerez. Si vous perdez du temps à l’amener à l’instant AHA, il ne restera pas là. Voici donc quelques questions à vous poser :

  • Savez-vous quel est le moment AHA pour votre produit ? Quelles sont les actions qu’un membre peut entreprendre sur votre produit et qui sont des indicateurs avancés de son taux de fidélisation ?
  • Si cela prend actuellement deux jours pour amener quelqu’un au moment AHA, pouvez-vous en faire deux heures ?
  • Si vous leur demandez actuellement de créer un compte pour voir les avantages de votre produit, y a-t-il un moyen de leur montrer une version en bac à sable de votre produit qui leur permettrait d’avoir un moment AHA avant même de s’inscrire ?
  • Y a-t-il des caractéristiques que vous promouvez dans votre produit qui ne conduisent pas les gens à un moment précis, encombrant ainsi votre produit et diminuant les chances de les amener à l’instant AHA ?
  • Y a-t-il un email que vous pouvez envoyer à un nouvel utilisateur qui décrit exactement ce qu’est le moment AHA ? Pouvez-vous leur donner un appel clair à l’action pour avoir ce genre de moment ?

Twitter s’est rendu compte qu’après avoir suivi un certain nombre de personnes que le taux de fidélisation augmentait considérablement. Maintenant ils vous aident à suivre les gens dans le cadre du processus d’inscription. La fidélisation est intégrée dans leur flux d’enregistrement, car ils savaient que la vitesse à AHA importait énormément.

Ne pas avoir peur des e-mails

Certains ingénieurs pensent que le courrier électronique est universellement indésirable, et que la plupart d’entre eux sont des spams. C’est juste manifestement faux. Les gens choisissent de recevoir des courriels, et ils choisissent également quand ils n’en veulent plus. Laissez les gens prendre leurs propres décisions concernant le courriel qu’ils veulent ou ne veulent pas, et ne prenez pas de décision préventive pour eux. Cela peut en effet handicaper votre produit dans son processus. L’email est une tactique massivement utile pour retenir les utilisateurs, et ceux qui l’ignorent sont immédiatement désavantagés. Il existe différents types d’e-mails que vous devez envoyer pour accompagner votre produit. Et chacun a son propre objectif.

Établir des campagnes de goutte

Une campagne de goutte à goutte est lorsque vous envoyez des emails pré-écrits à des intervalles présélectionnés. Un nouveau membre peut recevoir un email le jour 1, le jour 3, le jour 7, le jour 14 et le jour 21. Vous pouvez utiliser une campagne goutte à goutte pour leur présenter votre produit, partager des témoignages, leur donner des études de cas ou d’autres raisons d’inspiration sur votre produit, et bien d’autres choses. Une campagne de goutte à goutte intègre bien votre produit dans l’esprit des gens quand ils sont les plus impressionnables, juste après leur inscription. Chaque courriel envoyé est une chance de les ramener à vous et de les conserver.

Utiliser des notifications basées sur l’évènement

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L’autre catégorie d’e-mails est celle qui est basée sur des déclencheurs d’événements spécifiques. Nous sommes tous familiers avec ceux-ci à cause de Facebook. Chaque fois que quelqu’un fait quelque chose qui nous est lié à distance sur son réseau social, nous recevons un e-mail nous en informant. Facebook est devenu très intelligent avec ses e-mails basés sur les événements. Il arrive à vous obliger à cliquer sur leur site Web pour tirer le meilleur parti de leurs e-mails. Facebook vous notifie dès que quelqu’un a aimé une photo dans laquelle vous étiez. Mais vous devez cliquer sur un appel à l’action pour voir la photo. C’est intelligent parce qu’une fois que vous êtes de retour sur leur site, vous êtes de nouveau aspiré dans le monde Facebook. Dans quelles mesures pouvez-vous appliquer cette stratégie sur vos e-mails marketing ? Telle est la question que vous devez creusez.

Un e-mail de mises à jour générales

Le troisième type d’e-mail est une mise à jour générale. Ce sont des courriels qui mettent les gens au courant des nouvelles caractéristiques du produit, des ajouts de nouveaux employés et d’autres types de choses qui n’auraient pas de sens dans une campagne de perfusion, mais qui ne sont pas non plus liés à des événements particuliers. Les gens adorent voir comment les autres travaillent. Alors utilisez ces e-mails pour donner aux gens une vision des coulisses de votre entreprise. Montrez-leur les photos de votre nouvel espace de travail. Montrez-leur une image de votre équipe à côté du logo de l’entreprise. Si les gens ont l’impression de vous connaître, ils seront plus susceptibles de vous suivre et de vous être fidèles.

Utiliser les alertes et les notifications

Si vous créez une application mobile, vous disposez, en plus de l’e-mail, d’une autre solution pour rediriger les utilisateurs vers votre produit. Vous pouvez également utiliser des alertes et des notifications pour aider à fidéliser les utilisateurs. Utilisez-vous actuellement des notifications push dans votre application mobile ? Utilisez-vous actuellement des badges pour informer les utilisateurs des nouvelles fonctionnalités, des nouvelles mises à jour ou de toute autre application ? Toutefois, retenez que le même blocage que certaines personnes ont avec le courrier électronique se répercute également dans les alertes et les notifications. N’oubliez pas que les utilisateurs peuvent désactiver les alertes et les notifications dans leurs paramètres. Laissez les gens gérer leur propre vie et envoyez-leur des mises à jour pertinentes.

Passer des entrevues personnalisées

Parler directement aux clients peut être très difficile. Les gens n’ont pas peur de vous dire la vérité, et la vérité peut blesser votre ego. Eh bien, reprenez-le, car l’un des meilleurs moyens d’apprendre est de dialoguer avec vos membres. Récemment, nous avons beaucoup entendu parler du développement de la clientèle dans le monde des startups (le processus de communication précoce avec les clients), mais il existe un autre type de communication avec les clients qui peut être très bénéfique.

Lorsque les gens annulent votre service, ou passent de longues périodes inactives, ou se montrent généralement distants envers vous et votre entreprise, alors vous avez l’occasion d’apprendre d’eux. Il est par exemple recommandé de leur envoyer un courriel et de leur demander la pire chose au sujet de votre produit qui les a fait annuler son abonnement à votre produit. Anticipez la situation et demandez-leur ce qu’ils craignent le plus. Vous pouvez utiliser les réponses de cette interview pour modifier votre feuille de route de produit et ainsi améliorer votre future politique de fidélisation.

Si vous voulez demander aux gens de remplir une enquête complète à ce stade, vous pouvez l’essayer. Mais pensez d’abord à la situation. Ils vous ont déjà quitté. Ils ne vous donneront probablement pas 10 minutes de plus. Ils pourraient vous renvoyer une réponse rapide si vous leur envoyez un court courrier électronique d’une phrase. Soyez perspicace et agissez avec tact.

Une entrevue comme celle-ci peut aussi être une chance de les ramener à votre produit. Vous pourriez leur offrir une réduction exclusive. Vous pourriez leur donner la possibilité de choisir un forfait moins cher qui n’est pas annoncé lors de l’inscription. Vous les avez déjà perdus, alors vous pourriez aussi bien essayer quelque chose pour les ramener.

Dérouler le tapis rouge

Une façon d’empêcher les gens de partir est de déployer le tapis rouge pour vos utilisateurs les plus engagés. Les interviews visent à tirer le meilleur parti d’une mauvaise situation, mais le tapis rouge consiste à éviter une mauvaise situation. Voici quelques façons de dérouler le tapis rouge à vos meilleurs utilisateurs :

  • Envoyez 100 chemises à vos 100 premiers clients
  • Donnez à vos meilleurs utilisateurs un message dans un bulletin électronique
  • Gardez une liste Twitter de vos meilleurs utilisateurs et retweetez-les souvent
  • Donnez à vos utilisateurs VIP l’accès à un contenu exclusif
  • Donnez l’accès à un voyage gratuit ou à une conférence pertinente à vos meilleurs utilisateurs

Chaque produit est différent, mais le but est de faire quelque chose périodiquement qui fasse que vos principaux utilisateurs se sentent appréciés. Non seulement cela aidera à les empêcher de baratter, mais quand quelqu’un se sent comme le centre d’attention, ou unique, ou important, alors ils vont certainement partager l’expérience sur les réseaux sociaux et d’autres plateformes. Donnez à vos meilleurs utilisateurs une autre raison de faire de la publicité pour vous en leur donnant une friandise de temps en temps.

Augmenter la valeur de produit

Au cœur de tout produit, il y a la valeur fournie. Cela signifie que garder un œil sur la valeur de votre produit va toujours aider à la fidélisation. Ce n’est pas parce qu’une personne a trouvé de la valeur dans votre produit le premier jour qu’elle y trouvera forcément de la valeur au jour 100. Vous devez toujours garder une longueur d’avance sur la courbe de valeur si vous souhaitez conserver les utilisateurs. Voici quelques façons génériques de fournir de la valeur à votre produit :

  • AJOUTER DES FONCTIONNALITÉS

Si votre produit ne dispose pas de fonctionnalités importantes, en ajouter peut entraîner une meilleure fidélisation. Si deux personnes sur trois vous disent la même chose pendant l’interview, et que cela concerne quelque chose que vous ne fournissez pas actuellement, il peut être logique de leur donner ce qu’elles veulent. Ce n’est pas une question de fonctionnalité, c’est de donner aux gens ce dont ils ont vraiment besoin et les satisfaire en tant qu’utilisateurs.

  • AJOUTER DES CARACTÉRISTIQUES DES SOUS-TRAITS

Il peut sembler étrange de discuter maintenant d’enlever des caractéristiques, mais parfois c’est aussi le moyen d’augmenter la valeur de votre produit. Les fonctionnalités qui ne sont pas utiles (ou qui ne sont pas utilisées) ne servent qu’à un seul but, elles empêchent les gens de découvrir ce qui est vraiment génial à propos de votre produit. Les gens ne restent pas à cause du nombre de fonctionnalités que vous avez. Ils restent là parce que vous avez les bonnes caractéristiques qui leur apportent de la valeur.

  • CONSTRUIRE UNE COMMUNAUTE

Un produit est bon, mais un mouvement est meilleur. Une startup est bonne, mais une famille c’est mieux. Y a-t-il des choses que vous pourriez faire pour que les gens se sentent comme s’ils faisaient partie de quelque chose ? C’est le renforcement de la communauté. Les personnes qui appartiennent à quelque chose restent plus longtemps que les personnes qui souscrivent à quelque chose.

RENDEZ-LES HEUREUX

Toute fidélisation se résume à deux choses : le bonheur et la satisfaction. Si les gens sont heureux, ils deviendront des utilisateurs habituels. Si les gens sont mécontents, vous ne les conserverez pas. Ne pensez donc pas trop à la fidélisation, rendez juste les gens heureux avec votre produit.

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